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BARGELLO VINCE SUL WEB
LA HIT DELLA SODDISFAZIONE
Il museo che dà più soddisfazione in Italia è il Bargello, a Firenze. L’ex tribunale e carcere,
dove brilla il David di Donatello, è il museo con il migliore grado di soddisfazione della visita,
secondo i turisti che commentano sui social network. In una competizione mondiale in cui i
viaggiatori non si fidano più solo della tradizionale guida ma cercano online, avere commenti
positivi sul web significa trasmettere una bella immagine di sé. E la migliore in Italia è quella,
appunto, del Museo Nazionale del Bargello, ma è tutto il “sistema” dei musei italiani ad avere
un voto positivo. Peccato però che musei, gallerie e pinacoteche non sempre rispondano ai
commenti positivi o alle lamentele dei turisti: semplicemente, li ignorano. E questo, a lungo
andare, può essere un punto debole nel futuro dei musei italiani.
A stilare la classifica della soddisfazione dei turisti con i dati presi dalla rete è stata l’agenzia
di marketing e comunicazione Travel Appeal.
“Abbiamo preso i 20 musei statali che hanno cambiato i direttori adesso, quelli che hanno
completa autonomia, ed abbiamo inserito altri 4 musei innovativi, come il Muse o il Museo
del Cinema di Torino che non è neanche statale” spiega Mirko Lalli. Travel Appeal ha poi
raccolto oltre 24 mila commenti, recensioni, tweet e post presenti sui vari social network e li
ha confrontati con quelli di un anno fa.
Il risultato è che il Bargello ha un grado di soddisfazione positivo del 94%, stacca la Galleria
nazionale dell’Umbria di 4 punti così come la Reggia di Caserta e la Galleria Estense. Persino
esperienze innovative come il bellissimo Museo delle Scienze di Trento, il Muse, è dietro,
come lo sono gli Uffizi, con un risultato ottimo (77%) ma ben inferiore. Il problema è che, a
fronte di queste recensioni e commenti in gran parte positivi, non si sfrutta la possibilità di
ri-twittarli, commentarli a propria volta, o rispondergli. Un’attività che farebbe aumentare visibilità
e fiducia. Ma perché solo lo 0,2% dei commenti ha avuto una risposta dagli stessi musei,
con una media di attesa di almeno 6 giorni? “Alle recensioni non si risponde per un problema
culturale. - spiega Lalli - Chi è che dovrebbe rispondere? Il direttore?”. Forse ci vorrebbe una
figura specifica. “Si tratta di un problema culturale. I musei dovrebbero essere pronti a gestire
nuove situazioni. Però il dato positivo è che abbiamo una grande reputazione, tutti i musei
hanno punteggi molto alti. Insomma, sono percepiti bene sul web nonostante siano poco attivi
sulla rete”.
Verrebbe da dire: sono belli, basta quello. Ma la bellezza non basterà nel futuro. “È importante
agire sul web perché, esattamente come accade ad un hotel, vieni scelto dai turisti per come
appari sulla rete. L’apprezzamento dei visitatori è importante perché la prima cosa che fai
quando arrivi in un posto è digitare su Google e capire cosa puoi vedere. E anche quel motore
di ricerca usa le recensioni per dare risultati” insiste Lalli. E se l’apprezzamento cade, cadi
anche nella graduatoria dei motori di ricerca.
Certo, il quadro è confortante: rispetto ad un anno fa molti indicatori (accoglienza, spazi, servizi
e postazione) sono rimasti stabili, alcuni, come gli eventi e l’accessibilità, sono migliorati.
Peggiorata è solo la ristorazione. Ma il dato più strano è che i musei italiani, tra i meno costosi
del mondo, hanno il “voto” peggiore proprio sui biglietti: “È la dimostrazione dell’errore di
comunicazione. Se sai comunicare bene, il consumatore capisce il prezzo di cosa paga”. Cosa
ci sarebbe allora da fare adesso? “Vedere le recensioni intanto, e imparare a comunicare meglio
con un sito web fatto bene e attraverso i social. E questo, purtroppo, nelle strutture italiane, è
ancora molto lontano dalla realtà”.
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